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PRÁTICA COM QUESTÕES OFICIAIS

Questão 31 do ENEM PPL 2020

1º dia · Linguagens, Códigos · H28 · Português: Gêneros digitais e tecnologias da comunicação

Hoje, críticas e frustrações dos clientes encontram um canal imediato nas redes, que funcionam como amplificadoras de rápido alcance. O monitoramento constante de tudo que é publicado sobre determinada marca é vital para reagir rapidamente em situações que podem ser prejudiciais à imagem corporativa.

Uma possibilidade é recorrer a agências que oferecem serviços especializados de estratégias de comunicação. Como esses serviços custam caro, é comum as pequenas e médias empresas apostarem em times internos para realizar o monitoramento.

Os especialistas alertam: não transforme as redes sociais em um serviço de atendimento ao consumidor. Sempre que possível, tire a conversa do espaço público. Se uma reclamação surgir em sua página, responda rapidamente, lamentando o ocorrido. Em seguida, peça e-mail e telefone de contato e resolva a questão diretamente com o consumidor. Esse tipo de atividade faz com que essa mesma pessoa volte à internet, mas agora para falar bem da empresa.

DATT, F.; RIBEIRO, M. Como manter uma boa reputação on-line? Pequenas Empresas Grandes Negócios, n. 280, maio 2012.

As novas tecnologias têm alterado a dinâmica entre empresas e consumidores. Essa nova ordem do mercado tem efeitos benéficos para a sociedade, como a

  1. A
    construção de relações sociais mais responsáveis.
  2. B
    garantia das informações propiciadas pelas redes sociais.
  3. C
    promoção de relações mercadológicas pautadas em interesses pessoais.
  4. D
    propagação de relações interpessoais mediadas por interesses de mercado.
  5. E
    divulgação de informações para atingir a reputação de empresas.
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Resolução comentada

O texto mostra que as redes sociais deram ao consumidor um canal imediato e de grande alcance para expor críticas. Por isso, as empresas precisam monitorar o que se publica sobre elas e reagir rápido, lamentando o problema e resolvendo a questão diretamente com o cliente.

A pergunta pede um efeito benéfico para a sociedade dessa nova dinâmica. Vamos testar as alternativas com esse critério:

  1. A exposição pública obriga a empresa a cuidar da imagem, atender bem e solucionar o problema do cliente. Ela passa a agir com mais responsabilidade, e a relação entre empresa e consumidor melhora.
  2. Nada no texto garante que as informações das redes sejam confiáveis. Ele fala de críticas e frustrações, que podem até prejudicar a marca.
  3. Interesses pessoais ou de mercado são o motivo pelo qual a empresa se preocupa com a reputação. Isso descreve uma motivação, não um benefício social.
  4. Divulgar informações para atingir a reputação de empresas é um risco para elas, não um benefício para a sociedade.

O benefício social é, portanto, a construção de relações sociais mais responsáveis, em que a empresa responde ao consumidor e resolve o problema.

Alternativa A.

Por que as outras alternativas estão erradas

  • BO texto não garante a veracidade das informações das redes; fala de críticas e frustrações que precisam ser monitoradas.
  • CInteresses pessoais não aparecem como benefício social, e o texto trata da resposta da empresa ao cliente.
  • DDescreve relações movidas por interesse de mercado, o que não é um efeito benéfico para a sociedade.
  • EAtingir a reputação das empresas é um risco para elas, não um benefício social.

Assunto: Gêneros digitais e tecnologias da comunicação.

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